세상을 살아가는 중에 먹고 살기 위해서는 일을 해야 한다.  바로 직업을 가져야만 한다는 것이다.
자료에 보면 대충 한국직업 세세분류 항목이 1,200여 종류가 있다고 한다.  그중 서비스업 비율이 58%를 차지 한다고 하니 문화가 발달하고 삶의 질이 향상됨에 따라 소비자는 질좋은 서비스를 끊임없이 요구하게 되고 따라서 서비스 종사비율이 많이 늘어나는 추세이다.
1983년 미국의 사회학자 「엘리 러셀 혹실드」라는 사람이 감정노동이라는 용어를 썼다. 감정노동이라 함은 고객만족을 위해 자신의 감정을 억제하고 친절을 유지해야 하는 일이라고 정의한다    . 즉 감정노동(emortinal labor)은 직장인이 사람을 대하는 일을 수행할 때에 조직에서 바람직하다고 여기는 감정을 자신의 감정과는 무관하게 행하는 노동을 의미한다.
감정노동은 실제로 느끼는 감정과 다른 감정을 표현해야 할 때  발생하며 감정노동으로 생긴 감정적 부조화는 이를 행하는 조직 구성원을 힘들게 만들며 여기에서 생긴 문제가 적절하게 다루어지지 않은 경우엔 심한 스트레스(좌절이나 분노, 적대감, 감정적 소진)를 보이게 되면서 심할 경우엔 정신적 질환 및 자살까지 할수있다니 심각한 일이 아닐수 없다.    감정이라 함은 사물에 일어나는 심정,기쁨,성남,놀람 등을 느끼는 마음을 말 한다.
그리고 노동이라 함은 체력이나 정신을 써서 일함을 말한다. 임금. 이익을 얻기 위하여 몸과 마음을 써서 일하는 것을 총칭하고 있다.
모든 감정 노동자들은 손님에게 보여야하는 친절함과 공손함은 결코 자신의 본모습만은 아니라고  할 수도 있다.  그러나 그들은 단지 서비스업에 종사하고 있다는 이유만으로 친절해야 하며 얼굴에서는 항상 미소를 잃지 말아야 하는 감정노동을 요구받기 때문이다.
미소는 진정 아름답고 좋은 것이다.  그러나 억지미소를 계속 강요당해야 한다면 찌푸린 얼굴보다 더 흉한 모습으로 보일수도 있고 이 또한 얼마나 슬픈 일인가.
고객을 직접 상대하는 창구의 직원들에게는 하루에도 몰지각한 고객으로부터 수십번씩 「손님은 왕이다」라고 폭군 노릇하는 소비자를 대해야 하는 일이 볼썽사납기 짝이 없지만 참아야한다.
이럴 때마다 깊이 숨을 들이 쉰 뒤 속으로 「집에 가면 안볼 인간이다」 라고 되뇌이면서 겉과 속이 다른 표정관리를 해야하는 감정노동자는 진정한 나와 일터에서의 나라는 이중적인 사회구조에 적응하며 생활해야 하는 것이다.
1.2차 산업인 농공업에서 3차산업인 서비스업이 점차 영역이 확장되면서 감정노동은 무한정 요구되고 있다.
이러한 사회적 갈등 속에서 일어나는 심리적 괴리를 느껴야 하는 일들이 감당하기 힘들지만 감정노동자들은 감당해야만 한다.              -다음호에 계속-