39세로 스칸디나비아 항공의 사장으로 취임한 얀 칼슨은 한 해에 천만 명이나 되는 승객들이 자기 회사의 종업원들과 다섯 번 정도씩 접촉한다는 보고를 받았다. 한 번의 면담 시간은 15초였다. 이렇게 짧은 순간들이 결국 스칸디나비아 항공의 성공을 좌우하는 결정적인 기회가 되는 것이었다. 
이때부터 그는 사원들에게 ‘감동의 15초에 대해’에 대해 교육을 시행했다. 고객과의 면담이 시작되는 예약 업무에서 임원의 업무까지 종합적으로 이어졌다. 15초 동안 스스로 필요한 대책을 강구하고 결정할 수 있도록 하는 게 주요 내용이었다. 
얼마 뒤의 일이다. 한 고객이 공항에 도착하고 나서야 항공권을 호텔에 두고 온 사실을 알았다. 담당 직원은 즉시 임시 항공권을 준비해 고객을 안심시킨 뒤, 호텔에 연락해서 항공권을 찾아와 탑승객에게 전달하면서 웃으며 말했다. 
“손님, 호텔에 두고 온 항공권을 가져왔습니다. 앞으로 즐겁고 유쾌한 여행이 되기를 빕니다.”
항공권을 되찾은 승객은 얼마나 감격하고 놀랐겠는가! 물론 이처럼 즉각적인 대처를 할 수 있었던 것은 지속적인 교육의 덕분이었으며, 인상적인 경험을 한 고객이 주위 사람들에게 스칸디나비아 항공을 격찬한 것은 당연한 결과였다. 
이렇게 해 스칸디나비아 항공사는 유럽 최고의 고객 우선 항공사로 거듭 태어났다고 한다. 

우리는 위의 이야기가 우리에게 주는 교훈은 무엇일까? 서비스업을 하는 회사는 신용이 최고임을 알 수 있겠지요.